La Justicia confirmó la sanción a un banco por "falta de información y trato no digno"

La Sala 1 de la Cámara de Apelaciones de Santa Rosa rechazó el recurso directo presentado por el Banco BBVA Argentina S.A. contra una resolución administrativa que le impuso una sanción de apercibimiento por infracción a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor. La medida había sido dispuesta por la Dirección General de Defensa del Consumidor de La Pampa a raíz de una denuncia presentada por Carlos Omar Vilches y Marina Vanesa Lobos, quienes detectaron irregularidades en su tarjeta de crédito VISA.

El caso comenzó en noviembre de 2020, cuando los consumidores denunciaron que, sin su consentimiento, el banco les había adjudicado una refinanciación y un préstamo por más de 170 mil pesos. Según el relato de los denunciantes, el error se originó tras haber abonado el total del resumen de la tarjeta en tiempo y forma, pero el banco consideró lo contrario y aplicó cargos e intereses por una supuesta deuda inexistente.

La entidad bancaria reconoció el error tiempo después, admitiendo que se había registrado una acreditación equivocada por $179.292,20, lo que generó automáticamente un saldo negativo y la refinanciación del mismo. Si bien el banco argumentó que luego corrigió el problema, Defensa del Consumidor consideró que la información brindada fue tardía, deficiente y generó una situación de desinformación para los usuarios, quienes no lograron obtener respuestas claras durante meses.

En sede judicial, el BBVA cuestionó el procedimiento administrativo y alegó que se había vulnerado su derecho a defensa, invocando la caducidad del proceso. También sostuvo que nunca hubo trato vejatorio hacia el cliente y que las cuotas de la supuesta refinanciación respondían a un saldo impago legítimo.

Sin embargo, la jueza Laura Torres, con la adhesión de su par Marina Álvarez, concluyó que la actuación administrativa fue legítima, debidamente fundamentada y respetó los derechos de las partes. Rechazó los argumentos del banco, destacando que "fue recién en sede administrativa, y cuatro meses después del inicio del reclamo, cuando el banco explicó lo sucedido". En ese lapso, remarcó, el cliente estuvo en un "completo estado de desinformación", sin saber con certeza qué había ocurrido con sus finanzas.

Además, la resolución judicial valoró que el banco nunca explicó adecuadamente el origen del préstamo otorgado sin solicitud expresa del cliente y subrayó que el deber de información es una obligación de origen constitucional.

Si bien los magistrados descartaron que se haya producido un trato humillante o vejatorio, consideraron que la entidad no garantizó un trato digno, como exige la ley, al no actuar con la debida diligencia, rapidez y claridad ante la situación.

Por otra parte, la sentencia aclaró que no correspondía aplicar una multa económica, ya que la disposición administrativa mencionaba erróneamente ese tipo de sanción junto con el apercibimiento. En consecuencia, se dejó sin efecto ese punto por tratarse de un error material evidente.